俊·服務 | 服務無小事,“專心”只為您
發布者:集團通訊    信息來源:俊發集團    發布時間:2019-01-24      瀏覽次數:1146
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  “物業工作也許沒有驚天動地的大事,把小事做好就是我們工作的大事?!薄》⑽鏌翟憊?


  “20年有您有俊發”業主春晚落下帷幕,俊發集團用心為業主奉上了一場精彩紛呈的視聽盛宴,并在現場準備了眾多驚喜好禮,讓業主感受到俊發感恩業主、回饋業主的真摯情意。除此之外,俊發物業也一直在背后默默付出,堅持“以標準化為核,以專業度為骨”,用一顆“專心”為業主的幸福生活保駕護航。


  每一件小事背后都不簡單,“如果缺乏專業度和標準化管理,我們五千多名在職員工,對15萬余戶業主家庭的服務,是不可能動作劃一、尺度統一的?!笨》⑽鏌道ッ髂掀涸鶉搜罩凈?,以南片區為例,因涉及物業建筑面積大、位置分散,加之物業形態復雜,涵蓋的產品和項目類別較多,因此公司的標準化管理和從業人員的專業度尤為重要?!?


  通過ISO9001認證,幾千條服務標準的制定和落實,完善的品質保障系統……所有的服務質量管理成果都源自俊發物業19年來的積淀。



  翻開一本厚厚的、多達幾千條細分項的《服務中心工作手冊》,微小至一條短信的發送,也有《短信發送管理規定》,內有詳細的規定動作,比如使用規范的格式、專用平臺等。手冊中的一項《裝修管理作業指導書》,從業主辦理裝修手續開始,就規定了一系列“標準動作”維護業主利益?!爸壩幸患腋卟闋≌囊抵?,喜歡大理石,希望地面鋪設大理石磚,但我們與他溝通了地面承重荷載之后,建議他少量、點綴性鋪設即可,他也非常理解和配合。做物業服務,只要讓業主理解我們是從專業角度維護他們的利益,業主都會支持我們的工作?!毖罩凈??!拔頤遣輝敢庥腥魏斡興鷚抵骼嫻氖慮櫸⑸?。也許員工無法完全理解每一條制度的來歷,但只要嚴格遵守規定,就能大家受益?!?


  看不見的地方往往是技術含量最高的、專業度最強的,如設備管理?!跋?、排風、除濕、強電弱電、管網、電梯等設備,和我們的生活息息相關,只有加強巡查檢測力度,防患于未來,才能避免事故的發生?!毖罩凈檣?。


  

戶外公共設施涂刷保養


  世紀俊園有一位工程維護員小吳,一次在夜間巡查時,聞到樓道有焦糊氣味,迅速檢查電纜井,發現是其中一戶人家的電纜冒火花,立即判斷是發熱過載造成短路跳閘。他敲開業主的家門,請他幫自己打著手電筒,及時進行斷電搶修,次日清晨,又出外購買材料,9點鐘就恢復了通電,避免了一起火災的發生。




  同一個小區另一位業主王先生,有一天早上發現自己停在地下車庫的愛車被水淹了。他隨即向物業反映,工程主管陳利生迅速帶領團隊進行引排和封堵,先暫時控制住水勢,然后研究整改方案。經專業人士調查,滲水可能的原因是周邊市政施工所致。王先生說:“在工具十分簡陋的情況下,陳主管找來材料,親自動手,仔細查找滲水點,救出了我的車。然后俊發物業又研究上報整改方案,短時間內就把后期的滲水隱患解決了,做到了治標又治本,我感到非常滿意和欣慰。后來我給他們送了感謝的錦旗?!?


  術業有專攻,物業工作人員平日接觸的問題涉及領域較廣,唯有不斷學習才能勝任。小到養寵物涉及到的法律法規,大到專業度較強的土立方工程、園林綠化、給排水、太陽能設備、物業產權知識,都要學習。



  俊發集團地產開發板塊在做前期的景觀規劃時,會請物業服務板塊的人員共同參與會議研究,每一種植被的特征、喜惡,不僅要聽園林專家的,也要考慮后期物業維護的因素。如昆明的“網紅”樹——“藍花楹”,其“顏值”雖高,但冬天掉葉、夏天落花,如果種植在社區,就不能靠近玻璃幕墻、消防通道等,不能栽種在硬路面旁,否則會給保潔的工作增加很大的難度,最終影響業主體驗。



  再如,在地產銷售案場,客服人員需要能夠承擔置業顧問的部分工作職責,能解答包括整體規劃、戶型設計、銷售政策等部分問題,以應對客戶的需要;而安保秩序人員,還需要熟悉和了解周邊的交通狀況、樓盤分布等。



  為了培養高品質、標準化的物業服務人才,俊發嘗試成立了“俊發物業學院”,培訓內容包括:軍事拓展、職業操守、團隊建設、服務心態、工作標準及流程、溝通技巧、執行力強化、企業文化等。



  “服務無小事”,俊發物業始終堅持“服務美化生活”理念,一切以客戶需求為導向,以客戶滿意為目的,不斷提升服務水平,力爭為業主營造舒適的生活環境,服務美好生活。



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